クリニックの電話対応負担を軽減する予約システムとIVR活用法

「予約や問い合わせの電話が鳴り止まず、窓口業務が進まない」「対応に追われてスタッフが疲弊している」とお悩みのクリニックは非常に多く存在します。
電話対応の負担を軽減することは、スタッフの離職を防ぎ、患者満足度を高める上で最重要課題の一つです。

本ページでは、電話対応がクリニックにもたらす課題やWEB・LINE予約による削減効果、高齢者層にも有効な「IVR（電話自動応答）」の活用法、スムーズな移行手順まで分かりやすく解説します。

クリニックの電話対応が
スタッフにもたらす負担と課題

予約や問い合わせの電話が鳴り止まず
受付業務が進まない

診療時間中の電話受電は、受付スタッフの目の前にある会計処理や問診業務、カルテ整理などを強制的に中断させます。
一度業務が中断されると元の作業に戻るのに余計な時間がかかり、受付全体の業務効率が著しく低下する要因となっています。

頻繁な業務の中断による
スタッフの疲弊とヒューマンエラーの誘発

絶え間ない電話応対と窓口業務のダブルタスクは、スタッフに大きな精神的ストレスを与えます。
集中力が削がれることで、予約日時の聞き間違いや電子カルテへの入力ミスといったヒューマンエラーが発生しやすくなる負の循環を生み出します。

本来の窓口対応が疎かになることによる
患者の待ち時間と不満の増加

電話対応に追われて目の前の患者への対応が遅れると、窓口での待ち時間が長くなり、来院患者の不満やクレームにつながります。
電話対応のために目の前の患者対応が手薄になる状況は、クリニックの印象や評価を落とす大きなリスクとなります。

WEB・LINE予約への移行による
電話数削減のメリット

スマホから24時間いつでも予約可能にし
日中の受電数を大幅削減

患者がスマートフォンやパソコンから24時間いつでも予約できる環境を整えることで、診察時間内に集中していた電話予約の多くをWebへシフトできます。
日中の入電数そのものが大幅に減るため、電話のベルが鳴り響かない静かな受付環境を実現できます。

予約受付から変更・キャンセルの自動化による
スタッフの負担軽減

新規予約だけでなく、予約の変更やキャンセル手続きもシステム上で自己完結できるようになります。
従来スタッフが電話で1件ずつ受けていた日程調整作業がゼロになり、予約管理にかかる時間と労力を劇的に削減することが可能です。

窓口での患者対応や会計業務に
集中できる環境の構築

電話対応の頻度が下がることで、受付スタッフは来院された患者への丁寧な接遇や正確な会計業務に専念できるようになります。
落ち着いた対応が可能になることで窓口の回転率が上がり、院内全体の患者満足度向上へつながります。

高齢者など電話にこだわる層には
「IVR（電話自動応答）」が最適

WEB予約が苦手な患者の予約も
自動音声ガイダンスで24時間受付

スマホやパソコンの操作に不慣れな高齢患者の場合、WEB予約への完全移行は難しく、電話予約のニーズが残り続けます。
IVR（電話自動応答）を導入すれば、プッシュボタン操作や音声ガイダンスで24時間いつでも電話予約を自動受付できます。

アクセスや休診案内など、
よくある問い合わせへの回答も自動化

「診療時間は何時までか」「今日の担当医はだれか」「クリニックの場所はどこか」といった定型的な問い合わせもIVRが得意とする分野です。
自動音声で自動回答するアナウンスを設定しておくことで、スタッフが電話に出ることなく問い合わせを完了させられます。

自院の課題を解決できる
最適なシステムを探す

クリニックによって「特定の時間帯だけ自動応答にしたい」「まずは休診案内だけ自動化したい」など抱える課題は様々です。
自院の電話件数の内訳やスタッフの体制に合わせ、必要な自動応答シナリオや機能を柔軟に構築できるシステムを選ぶことが成功の鍵となります。

スタッフの負担をなくし
新システムへの移行を成功させる手順

院内ポスターやチラシを通じた
新しい予約方法（WEB/IVR）の周知

システムを導入しても、患者へ認知されなければ電話件数は減りません。
院内ポスターの掲示や診察券裏へのQRコード印字、案内チラシの配布などを通じて、「次回からはWEBや自動電話で予約できる」ことを事前に分かりやすく周知しましょう。

クリニックの運用に合わせた
IVRの着信フローとガイダンスの設計

自動音声ガイダンスの階層が深すぎると、患者が途中で電話を切ってしまう原因になります。
「予約の案内は1番、問い合わせは2番」といったシンプルで聞き取りやすいガイダンスを設計し、患者が迷わずスムーズに操作できるフローを作り込むことが大切です。

移行期間中のマニュアル整備と
スタッフへの徹底した操作研修

運用開始直後は患者からの質問も増えるため、スタッフ向けの対応マニュアルを作成し研修を実施しておくことが不可欠です。
万が一のトラブル時や手動対応への切り替え手順を共有しておくことで、現場の混乱を防ぎ安心して新システムへ移行できます。

ニーズ別
診療予約システムおすすめ3選

診療予約システムは、患者様の利便性向上と医院の業務効率化を同時に叶える強力なツールです。
ここでは数あるシステムの中から、自院に合ったものを選べるよう、ニーズ別に厳選した3システムをご紹介します。

予約しやすい導線を整え
集患力を高める

メディカル革命 byGMO
（GMOリザーブプラス）

引用元：メディカル革命 byGMO HP
https://medical-reserve.co.jp/

おすすめの理由

• 時間指定や順番待ちなど、診療科目に合わせた柔軟な予約管理に対応。待ち時間のイライラを解消する予約方法を提供することで、予約の取りこぼしを防ぎます。
• GoogleMapやLINE連携で患者が普段利用するツールから直接予約が可能です。思い立った時にスマホからすぐ予約できるため新規患者の獲得とリピーター率の向上を実現し、集患をサポートします。

公式HPで機能をみる

電話で問い合わせる

電子カルテ一体型で
シームレス運用を実現

デジスマ診療
（エムスリー）

引用元：デジスマ診療HP
https://digikar.m3.com/digisma

おすすめの理由

• 診療予約と電子カルテが一体化したシステムのため、予約情報が直接カルテへ反映されます。受付スタッフによる二重入力の手間がなくなるため、業務効率が大幅に向上します。
• 初期費用0円、月額17,380円（税込）〜とリーズナブルな費用感で導入可能。コストを抑えつつ、基本機能が搭載された予約システムを利用できます。

公式HPで機能をみる

電話で問い合わせる

自院の運用に合わせて
一からのシステム構築

ドクターキューブ
（ドクターキューブ）

引用元：ドクターキューブHP
https://jtc.doctorqube.com/

おすすめの理由

• 既製品に運用を合わせるのではなく、クリニック独自の診療フローや複雑な予約ルールに合わせてシステムをオーダーメイドで構築できます。
• 院内サーバー（オンプレミス）運用で外部ネットワーク環境に左右されないため、万が一の通信障害時でも診療継続が可能。患者データを自院で安全に管理できる点も安心です。

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電話で問い合わせる