受付業務の属人化

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クリニックでの受付業務属人化は、特定スタッフへの業務集中や業務停滞などを引き起こし、診療効率の悪化や患者の満足度を低下させるリスクがあります。

このページでは、受付業務が属人化してしまう理由や、属人化放置で起こり得るリスクについて解説していきます。

受付業務が属人化する理由

クリニックの受付業務のなかでも、レセプト業務は専門的な知識が必要です。
そのため、医療事務の資格を持ったスタッフや経験豊富なスタッフが担当せざるを得なくなります。

その結果、属人化して他のスタッフでは対応できなくなってしまうため、業務効率の低下や待ち時間の増加などを招いてしまいます。

人手不足で新しいスタッフが入っても、十分な教育や研修を受けられない環境であれば、人が育たないので属人化が長期化する要因です。

万が一、ベテランのスタッフが退職や休職をしてしまえば業務が回らなくなるため、教育体制を十分に確保することは重要なポイントです。

属人化の代表的なリスクとして、「業務の停滞と質の低下」が挙げられます。
特定のスタッフに業務を依存しているため、そのスタッフが体調不良や急な予定で休んだり退職したりすれば、業務が進まなくなってしまいます。

それまでの質を維持できないため、患者の満足度低下にもつながります。

業務の偏りは、特定のスタッフの負担を増加させる要因です。
精神的な負担や業務量が多いことで体力的にも負担が多くなるため、仕事に対してストレスを感じやすいです。

負担の大きさから退職につながるケースも多いため注意が必要です。

受付業務の具体的な手順や、電話対応、イレギュラーの対応手順など、マニュアルを作成すれば、ほかのスタッフも受付業務に携わることが可能です。

マニュアル通りに作業をすれば、誰もが同じ質で業務を提供できます。
誰もがわかりやすい内容にするためにも、マニュアル作成時には図や事例を含めることをおすすめします。

クリニックに在籍しているスタッフ全員が同じ品質で業務に取り組み、サービスを提供するためにも、研修やメンター制度といった教育体制を整えることは有効です。

その際には、評価基準を設けて頑張りを可視化できるようにすると、スタッフのモチベーションアップにつながります。

属人化を防ぐためには、その原因を明確にする必要があります。要因に対するシステムを導入できれば、負担軽減にもつながります。

例えば、電話対応で属人化が進んでいる場合は、診療予約システムの導入によって負担が軽減し、スタッフにも教えやすくなります。
電子カルテと連携すれば、情報共有や確認までのスピードが速まるため、負担も軽くなります。

まとめ

属人化を防いで
高品質な医療を提供しよう

受付業務が属人化していれば、そのスタッフが休職や退職した際に、これまで通りの質を提供できません。
高品質な医療を提供するためにも、属人化の解消を進めていきましょう。

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